Existem diferentes formas de atendimento num contrato de prestação de serviço de TI (como campo, remoto, presencial). E além das formas, existem os níveis, os quais serão tratados nesse artigo. O tema foi escolhido porque o assunto pode confundir até mesmo gestores muito experientes de TI. Bom aprendizado!
Help desk é um serviço de atendimento ao cliente amplamente utilizado em Tecnologia da Informação, que centraliza as solicitações de atendimento em uma única plataforma virtual, permitindo muito mais controle por parte dos gestores e menos probabilidade de erros humanos.
Além do serviço, há o sistema de help desk, que é um software que centraliza os chamados em um único lugar, facilitando o gerenciamento das solicitações.
Além disso, um bom sistema de help desk classifica os atendimentos por nível de prioridade.
Por que o termo help desk é tão usado na área de TI? Porque é um serviço oferecido pelas empresas desse segmento, funcionando como um suporte técnico para as áreas ligadas à computação.
Na prática, o colaborador da empresa contratante, ao se deparar com alguma dificuldade, abre um chamado para a equipe do help desk (fornecedor). Geralmente as dificuldades são de baixa complexidade. Alguns exemplos são: não conseguir acesso à Internet ou à rede interna da empresa, a impressora não estar funcionando, etc.
MOTIVOS PARA USAR O HELP DESK EM SUA EMPRESA
- Você entende melhor o comportamento do cliente
- Melhoria nos processos
- Permite a abertura de chamados por ticket
- Tudo fica arquivado
- Pode ser utilizado como defesa em ações judiciais
- Permite Rastreabilidade
- Diminui custos
- Mede e controla o tempo gasto no atendimento
- Mensura os resultados
- Torna transparente a execução das tarefas
SERVICE DESK
É um serviço que reflete um nível acima do help desk. Quando o atendimento inicial não consegue resolver, vai para o Service Desk, que nasceu do framework ITIL, protocolo amplamente adotado que descreve as melhores práticas para o gerenciamento de serviços de TI. Ele é definido como “o único ponto de contato entre o provedor de serviços e os usuários. Gerencia incidentes e solicitações de serviço e lida com a comunicação com os usuários”.
O Service Desk procura meios para melhorar todos os processos de TI, incluindo os de help desk e se preocupa com a estratégia organizacional, focando as necessidades estratégicas globais, em vez de simplesmente se concentrar na resolução de problemas a curto prazo. Além do foco nos processos, há um olhar para a inovação permanente.
FIELD SERVICE
É o atendimento pessoal. Um profissional altamente especializado recebe os chamados do Help Desk e Service Desk, e se desloca até a empresa cliente com o objetivo de resolver problemas como manutenção de servidores, computadores e impressoras, software e proteção de dados, por exemplo.
Para ‘dar conta’ dos atendimentos presenciais a empresa de TI escolhida precisa contar com ferramentas de FSM (Field Service Management) para gerenciar os recursos alocados em cada cliente, a fim garantir agilidade e eficiência.
Agora que você conhece mais sobre os serviços, poderá refletir sobre o perfil de sua empresa e qual deles se encaixa melhor. Converse conosco para tornar a sua empresa mais competitiva e econômica.
