Oferecer uma ótima experiência é essencial para a fidelização dos clientes e para elevar a imagem corporativa da empresa diante do público. Por isso, as plataformas de atendimento ao cliente são a maneira mais prática e inteligente de promover um bom serviço e potencializar a relação com a empresa. Nesse artigo você vai descobrir os motivos. Continue lendo.
Hoje o tema experiência do cliente está na moda, mas esse assunto é preocupação das empresas há muito tempo. A diferença é que antes da internet, as estruturas de atendimento eram muito limitadas, os sistemas de comunicação engessados e caros, o que limitava e frustrava tanto fornecedor como cliente.
Hoje isso mudou. A internet democratizou a tecnologia. O termo TIC (tecnologia da informação e da comunicação) é estudado em universidades e colocado no lugar que merece, o de destaque no cotidiano das organizações de todos os tipos.
A experiência do cliente pode ser planejada de modo muito personalizado pelo pessoal de marketing. Ela vai depender dos objetivos que a organização tem e em que lugar ela coloca o seu cliente. A escolha e uso de recursos é essencial. Mas não pense que a tecnologia vai resolver tudo. Você já foi numa loja, chegou no balcão e, no meio do atendimento toca o telefone. O atendente deixa você para atender e demora retornar? Como você viu nesse exemplo, a tecnologia não resolve tudo. É preciso treinar os profissionais.
As plataformas facilitam em muito o processo de atendimento, uma vez que pode contar com a inteligência artificial através do chatbot, que concentram as demandas recorrentes e com o tempo, o cliente encontra a resposta sozinho e rapidamente no chat.
Outro benefício das plataformas é o uso de vários canais de comunicação com o cliente, como Whatsapp oficial, formulário, além do já citado. Como o último recurso que vamos citar, e trouxemos aqui poucos deles, o histórico do cliente é um recurso importante, pois o técnico pode gerar o relatório antes do atendimento, e através da análise pode descobrir algum problema crônico que pode ser resolvido de vez.
Como os clientes são melhor gerenciados, a equipe, que é gerida através de indicadores das plataformas, pode se dedicar ao desenvolvimento e aperfeiçoamento de suas atividades, pois há mais tempo para isso.
A MR Soluções usa a plataforma Octadesk com os recursos WhatsApp Oficial, Gestão de conversas, Chatbots e superintegrações, Recursos de equipe, Dashboards e relatórios. Ao optar por essa estratégia, passou a levar aos seus clientes, um nível de satisfação ainda maior, afinal, há clientes desde que a empresa começou, há quase vinte anos, outros com dez anos e acompanharam toda a evolução tecnológica e como ela influenciou de forma ainda mais positiva a experiência do pós-venda.
Respondendo a pergunta do título do artigo: plataformas de atendimento: o que significam para a experiência do cliente? Significa o que trouxemos antes – maior índice de satisfação, pois nenhum cliente planeja consultar o help desk de seu fornecedor, mas se isso acontecer, o processo precisa ser rápido e assertivo e uma plataforma bem escolhida proporciona isso.
Agora que você conhece uma pouco mais de como trabalhamos com os nossos clientes, que tal pedir uma avaliação em sua empresa, para saber o melhor caminho para investir em TI, economizar e ter a melhor experiência?
