A TI deixou de ser uma área de suporte para ser estratégica. Hoje existem modelos de negócios elaborados unicamente a partir de um app, como transporte de passageiros, entregas, ensino de idiomas só para citar alguns. Nesse artigo, você vai conhecer os principais indicadores de desempenho para os quais sua empresa precisa dar atenção, independente do setor em que ela atua, afinal, os indicadores mostram o caminho a ser seguido para a melhoria dos resultados. Boa leitura.
A tecnologia sempre cresce em função de necessidades latentes de um mercado. Uma vez criada a solução para uma necessidade, é preciso monitorar a experiência do consumidor/usuário, uma vez que as necessidades mudam ou são adaptadas conforme o movimento mundial de comportamento, e as empresas precisam analisar os indicadores para não parar no tempo, afinal, não se muda o que não se conhece.
O QUE É UM INDICADOR?
É um índice que acompanha o desempenho de uma área ou um processo específico da empresa, também conhecido como KPI ( Key Performance Indicator). Ele é importante para mensurar quantitativamente os resultados, que podem conter informações sobre o desempenho da equipe, dos equipamentos ou a relação de usuários e clientes com a área de TI. Esse quadro facilita a tomada de decisões para resolução de problemas e otimização dos processos.
Na gestão de uma empresa, os vários KPIs de todas as áreas ajudam no Processo Decisório e no Planejamento Estratégico.
A seguir, você saberá quais são os principais indicadores que podem mudar o cenário de sua empresa. Independente se sua empresa tem equipe própria ou terceirizada, os indicadores precisam existir e ser analisados.
DISPONIBILIDADE
Resumindo, significa o tempo em que a infraestrutura de tecnologia se mantem funcionando e esse é um dos indicadores mais básicos para se medir a performance da TI.
A disponibilidade, ou uptime, deve ser medida considerando o tempo total que a infraestrutura ficou disponível sobre o tempo total que a empresa opera. A in disponibilidade (downtime) não deve ultrapassar 1% desse período. Se a uptime for inferior a 95% trata-se de uma situação crítica e requer medidas de correção e superação. Para garantir que sua empresa opere com uptime satisfatório, conte com um firewall e estrutura de TI monitorados e atualizados.
FIRST CALL RESOLUTION (FCR)
É um indicador que possibilita avaliar a eficiência do atendimento de chamados porque ele mede a quantidade de chamados solucionados logo no primeiro contato.
Um FCR abaixo do ideal estabelecido pela empresa pode ser resultado de uma equipe com pouca autonomia ou pouca capacidade técnica. É possível ainda que processos e protocolos não estejam claros e internalizados por todos. Compreender as razões e ajustar os processos vai ajudar a empresa a ter melhor desempenho e mais satisfação dos clientes.
TEMPO DE ENTREGA E RESOLUÇÃO DE CHAMADOS
Além do FCR, o tempo entre a solicitação e a resolução de um chamado é um importante indicador de infraestrutura de TI. Em linhas gerais, quanto menor o tempo de entrega, maior é a eficiência. Mas vários fatores influenciam nesse aspecto. Para citar apenas alguns: tamanho da equipe técnica, nível de conhecimento; complexidade do chamado. Todos esses fatores requerem cruzamento entre informações a fim de que o processo decisório esteja dentro de uma realidade e as mudanças sejam feitas no devido grau.
COMPLIANCE SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA)
O SLA estabelece as métricas de avaliação e as penalidades, caso o nível de qualidade do serviço acordado não seja alcançado. Trata-se de um documento, que pode ser anexado a um contrato de prestação de serviços ou disseminado entre as equipes internas para que o compliance seja conhecido e regido de forma ampla e comprometida por todos os envolvidos.
RETURN OVER INVESTMENT (ROI)
É um dos indicadores mais usados em diversos departamentos de uma organização. A TI, como área estratégica precisa ter seu desenvolvimento visto como investimento. A fase de pesquisa das soluções a serem adquiridas é muito importante e permite um cálculo coerente com as metas. Algumas empresas optam por contratar uma consultoria em TI para garantir que tomarão as melhores decisões e terão os melhores ROIs. Isso se justifica pelo que você já leu acima. Se tiver uma boa estrutura física, com um tempo de vida útil customizado, gerenciar outros recursos, como os humanos fica mais fácil, já que existe a possibilidade de terceirização.
NIVEL DE SATISFAÇÃO E EXPERIÊNCIA DO USUÁRIO
Existem empresas que se concentram apenas na experiência do cliente e se esquecem que numa organização existem outros públicos. No caso da TI, mesmo o melhorar profissional contratado, se não tiver as condições estruturais de trabalho, não fará a entrega a altura do que se espera dele. Profissionais que trabalham motivados e satisfeitos produzem mais e melhor. Ter à disposição uma infraestrutura adequada e uma cultura de solução de problemas de modo rápido fará muita diferença nos resultados. Manter um canal aberto com todos os usuários (público interno e clientes) é fundamental e adotar medidas sobre essas informações torna-se fundamental para a empresa crescer e prosperar, afinal, a tecnologia existe para otimizar o trabalho humano e melhorar os resultados. Vale ressaltar que o usuário pode ser o cliente final também. No caso de uma loja virtual, a plataforma precisa ser cuidadosamente criada para que, tanto a navegação, como o encontro dos produtos e o suporte online resultem no melhor nível de satisfação.
O QUE VOCÊ FARÁ?
Os indicadores selecionados para esse artigo mostram a importância de prestar a atenção as várias áreas e processos da empresa para crescer e prosperar. Como você observou na leitura, é preciso tempo, análise e abertura para ouvir os públicos envolvidos. O monitoramento dos indicadores de infraestrutura de TI adiciona inteligência ao negócio e promove o processo de tomada de decisões mais assertivo e estratégico, favorecendo os melhores resultados.
Se quiser saber mais sobre esse e outros assuntos relativos a TI, entre em contato conosco. Até breve!
