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Nesta semana, vamos ajudar você a entender a importância da gestão dos serviços de TI. Por que esse assunto é tão relevante? Porque os investimentos em tecnologia visam trazem resultados para a empresa e como todo bom administrador sabe, não basta investir em recursos, é preciso implementar ou usar de forma correta e sempre aferindo. Nossa pauta de hoje funciona como um radar atento a todo o fluxo a fim de não deixar passar nenhuma falha.

Nesse artigo você verá:

• O que é Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI)
• Conceitos do GSTI
• Benefícios do Gerenciamento de Serviços de TI
• Abordagens do Gerenciamento de Serviços de TI
• Como fazer o Gerenciamento de Serviços de TI

O que é Gerenciamento de Serviços de TI (GSTI)?

Esse é um termo que vem do inglês IT Service Management (ITSM ou em português GSTI) e designa um conjunto de processos que engloba planejamento, execução, e monitoramento dos serviços de TI.e a eficiência no ciclo de vida do serviço.

Infelizmente nem todas as empresas vêem a ti com essa perspectiva e investem naquilo que é minimamente aceitável, não dando continuidade nas etapas de monitoramento e análise. Mas com o ideal funciona conforme o artigo continua a descrever.

A área de TI é estratégica e precisa ter a visão estratégica de toda a empresa, atuando em setores diversos com dados de clientes e funcionários, gerando relatórios e informações para a tomada de decisões.

Entenda os Conceitos do GSTI

Para entender a esfera estratégica, você precisa conhecer o detalhamento, por isso vamos compartilhar os conceitos que envolvem esse modelo de gestão.

• Serviço: está diretamente ligado à interação do usuário e representa a união de componentes que fornecem suporte aos processos. Um exemplo é um sistema que emite laudos de exames de sangue, que utiliza um banco de dados e conexão de rede. Nesse exemplo, o cliente pode acessar as informações com seu login e senha.
• Processo: são atividades inter-relacionadas. Para gerar o resultado esperado, é necessário aplicar regras de processamento de todas as etapas. Imagine um fluxograma.
• Cliente: no caso de empresas que prestam serviços de TI, o cliente é a empresa atendida, mas o seu colega de outro departamento também pode ser seu cliente.
• Usuário: é a pessoa que utiliza o serviço de TI, são os funcionários de um cliente ou os profissionais de um setor;
• Melhoria Contínua: o GSTI contempla a cultura da melhoria contínua, para que em cada ciclo sejam traçadas novas metas.  Dessa forma, os processos são avaliados e melhorados, para buscar a máxima eficiência e eficácia dos resultados.

Benefícios do Gerenciamento de Serviços de TI

Cada segmento tem suas particularidades e cada negócio tem seus diferenciais, que podem estar diretamente ligados a tecnologia. Os benefícios em seguir o gerenciamento de serviços de TI estão relacionados às necessidades de cada negócio, que variam de acordo com a área de atuação. Por exemplo:

• Aumento da segurança e conformidade (lembra do item processo?);
• Controle dos custos de TI (usa só o que precisa);
• Equipe de profissionais especializados e com experiência (próprio, terceiros ou equipe hibrida);
• Estrutura flexível e mais segura;
• Implementação rápida de novas tecnologias.
• Melhora na eficiência e competitividade;
• Redução dos custos trabalhistas (funções bem conhecidas e definidas, as entregas são feitas, os prazos de entrega reduzidos);
• Redução de custos de produtividade.

Com o uso de uma ferramenta auxiliar do processo de gestão, fica muito mais fácil identificar pontos que demandam melhoria interna. Então vamos explorar esse aspecto.

ITIL

Trta-se de um framework denominado Information Techonology Infrastructure Library, que apresenta diretrizes sobre planejamento, desenvolvimento, etapas de processos e monitoramento de serviços de TI.

COBIT

Outro framework denominado Control Objectives for Information and related Technology. Agrupa várias práticas para a gestão e implementação dos serviços de TI. O objetivo é otimizar os recursos de acordo com as necessidades do negócio.

MOF

É uma documentação que integra a orientação do planejamento, operação, entrega, gestão e otimização de serviços de TI. Por extensão, Microsoft Operations Framework. Ele pode implementado em qualquer organização, sem custos adicionais, proporcionando melhorias contínuas na rotina da área de TI. No próximo artigo vamos explorar mais esse tópico, pois ajuda em muito nas boas práticas gerenciais.

CMMI

O CMMI significa Capability Maturity Model Integration e é uma ferramenta mais generalista, que abrange o desenvolvimento de softwares e aplicativos. 

PMBOK

O PMBOK ou Project Management Book of Knowledg, é uma metodologia que trata de diretrizes para a gestão de projetos, que podem ser aplicadas aos serviços de TI. Ela categoriza os projetos em etapas de concepção, planejamento, execução, monitoramento e controle, execução e encerramento.

Figura 1 Diagrama do Ciclo de Vida MOF.

Como fazer o Gerenciamento de Serviços de TI

O próximo passo é ajudar você a implementar o processo em sua empresa. 

A metodologia pode ser escolhida conforme sua necessidade, mas qualquer GSTI deve considerar estes nove passos para sua execução. Acompanhe. 

1. Escopo

Deve-se realizar um planejamento prévio do projeto, com um escopo que apresente os resultados esperados com a ação a ser executada, listando todos os setores envolvidos e que serão contemplados com os benefícios do gerenciamento.

• Tempo

Outro passo essencial no gerenciamento de serviços de TI é a gestão do tempo. É importante definir um cronograma de cada atividade, de acordo com prazos prévios e aprovados, é muito importante: realizar as atividades dentro do planejado.

• Estrutura de Custos

Os custos de manutenção e execução do projeto devem ser pré-definidos e avaliados de acordo com o orçamento destinado ao projeto. 

Para alcançar um orçamento mais coerente possível, é necessário ter um escopo bem definido, para que não ocorra adição de tarefas e custos adicionais que prejudiquem a evolução do projeto.

• Qualidade

A alta qualidade dos projetos depende em muito de uma boa execução, que garanta a satisfação do cliente e supere as suas expectativas.  Imagine que uma pessoa queira mudar a cor dos cabelos e escolha as tinturas mais caras que exisem, mas se o profissional não seguir as instruções do fabricante, o resultado não será o prometido e o cliente equivocadamente poderá até culpar o fabricante, sendo que o erro foi a execução.

Para facilitar, o projeto pode ser fragmentado em etapas que serão executadas de forma distribuída e planejada por diferentes equipes, garantindo que ocorra a validação durante a implantação.

• Recursos Humanos

Além de recursos financeiros e de tecnologia, as pessoas têm papel fundamental no gerenciamento de projetos de TI.

Definir os times envolvidos, o gerente de projetos responsável, bem como capacitar e manter a equipe alinhada com as expectativas são passos importantes para a boa gestão e para o atingimento das metas.  

• Comunicação

É papel do gestor repassar as informações da melhor forma, explicando inúmeras formas diferentes e repetindo sempre, caso necessário.

O gestor precisa ser claro e prolixo, identificar o profissional responsável por cada etapa, reunir a equipe em reuniões e solicitar relatórios periódicos do andamento do projeto. 

Uma boa gestão do projeto, com informações sendo repassadas e cobranças perante o andamento de cada fase, são fundamentais para a conclusão com eficiência e rapidez. Além disso, mantém o time alinhado e orientado ao resultado esperado.

• Análise de Riscos

A avaliação dos prós e contras faz parte da excelência, sendo indicado realizar o mapeamento de riscos e aplicação de medidas de prevenção e contenção em casos extremos.

Em caso do projeto apresentar falhas durante a execução e os riscos previamente mapeados se concretizarem, pode representar o fracasso do projeto caso não a mudança de rota não seja realizada com agilidade.

• Aquisições

É indicado que as contratações de profissionais específicos sejam realizadas durante a implantação do projeto, bem como as aquisições de equipamentos e insumos necessários.

O controle rigoroso de contratos garante um alinhamento de expectativas por ambas as partes envolvidas, evitando desgastes, atrasos e prejuízos no desenvolvimento. Por este motivo o escopo é tão fundamental e é o passo 1 dessa jornada.

• Integração

Lembra da frase “juntos somos mais fortes!”? Em um projeto de TI não é diferente. Quando ele é integrado, com participação de profissionais especializados e equipes colaborativas têm maiores chances de sucesso.

Tecnologia de Informação depende da colaboração de todas as partes envolvidas no projeto, desde gestores e colegas a fornecedores e clientes. O gestor é como um maestro, que sabe o que se requer de cada instrumento e de cada musicista.

Para ajudar você a realizar essa gestão de modo exímio, conte com a nossa consultoria.