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Conforme prometido no último artigo, hoje vamos explorar uma ferramenta que ajuda em muito na gestão de processos. Estamos falando do Microsoft Operations Frameworks (MOF). Mesmo que você não seja um profissional de TI é importante saber como funciona para ter expectativas reais e liderar seus fornecedores e colaboradores de forma eficaz. Bom aprendizado!

Importante ressaltar que esse artigo é uma reprodução cujos créditos estão ao final. Fizemos algumas adaptações.

O MOF é um modelo pró-ativo formado por uma integração entre melhores práticas, princípios e atividades. Esta integração busca alcançar uma maior confiabilidade para os serviços e soluções oferecidas pela equipe de TI em uma organização, auxiliando na tomada de decisão. Através de guias baseadas em perguntas e respostas é possível determinar quais as necessidades atuais da organização, estas guias contemplam todas as atividades e processos envolvidos com o dia-a-dia de gerenciamento de um serviço de TI, indo desde sua concepção, desenvolvimento, operação, manutenção e também sua retirada de operação. Estas atividades e processos são organizados através de cada Service Management Function (SMF) que por sua vez são agrupadas nas fases do ciclo de vida de serviço de TI.

O principal objetivo do MOF é ajudar o time de TI na criação, operação e no suporte dos serviços oferecidos, assegurando que os investimentos feitos com estes serviços agreguem valor ao negócio com um nível aceitável de risco, criando um ambiente onde a TI e o Negócio trabalhem integrados. Estas sugestões feitas pela documentação do MOF podem e devem ser utilizadas por todos os níveis hierárquicos. É um trabalho que exige paciência, uma vez que sempre há resistências.

O Novo Ciclo de Vida de TI

O novo Ciclo de Vida de TI descreve a duração, o tempo de vida, de um serviço de TI, desde seu planejamento até sua otimização abordando três fases e uma camada fundamental com atividades que são utilizadas por todo o ciclo. A fase Planejar (Plan) é geralmente a primeira fase e é através dela que a estratégia dos serviços de TI é planejada para que as necessidades do negócio sejam suportadas e alcançadas, logo na segunda etapa, a fase Entregar (Deliver) os serviços de TI são garantidos que foram desenvolvidos com eficiência, implementados com sucesso e prontos para operarem. Falando em operação, a fase Operar (Operate), terceira fase, é a etapa em que os serviços de TI são seguramente operados, mantidos e suportados, de forma que as expectativas do negócio sejam alcançadas. Como eu já havia falado, além das três fases temos agora uma camada fundamental chamada Gerenciar (Manage), fundamental porque é com base nela que todas as três fases irão evoluindo, esta camada aplica as melhores práticas para assegurar que os investimentos feitos com TI agreguem valor ao negócio com o menor nível aceitável de risco. Assim, através desta nova abordagem, da versão 4,  o MOF pode ajudar nas seguintes atividades, só para citar algumas.

· Diminuir os riscos através de uma melhor coordenação entre as equipes

· Reconhecer implicações de conformidade quando políticas são revisadas

· Antecipar e mitigar impactos de confiabilidade

· Descobrir problemas de integração em serviços antes de estarem em produção

· Prevenir problemas de performance antecipadamente

· Adaptação efetiva com novas necessidades de negócio

O ciclo de vida sempre receberá alterações de documentação/processo devido ao gerenciamento. Em outras palavras, quanto maior for uma mudança necessária, maior a necessidade de alterações profundas e abrangentes da documentação e o contrário também se aplica: quanto menor a mudança, menor interferência na documentação.

Service Management Functions

As funções de Gerenciamento de Serviço, Service Management Functions (SMFs) estão presentes em todas as etapas do Ciclo de Vida de Serviço de TI, através destas SMFs que temos as definições para pessoas, processos e atividades formarem um conjunto para que o serviço oferecido por TI atenda as necessidades do negócio. Em algumas fases do ciclo estas SMFs serão utilizadas seqüencialmente, já em outras fases as SMFs poderão ser executadas simultaneamente. Veremos mais detalhes sobre as SMFs nos próximos artigos.

Management Reviews

Ainda para cada fase do ciclo de vida teremos alguns pontos chave onde decisões muito importantes serão tomadas. Estes pontos (milestones) são conhecidos como Management Reviews (MR), determinam o status do serviço de TI e fornecem a resposta necessária para saber se deveremos passar ou não para a próxima fase do ciclo. Estas MRs são controles internos que permitem realizarmos validações sobre a fase em execução, cujos objetivos são:

· Oferecer guias e orientações gerenciais

· Atuar como controles internos para cada fase do ciclo de vida

· Avaliar o estado das atividades e prevenir avanços precipitados para próximas fases

· Colher aprendizagem organizacional (experiência)

· Melhorar os processos

As seis Management Reviews (RMs) são:

· Service Alignment

· Portfolio

· Project Plan Approved

· Release Readiness

· Operational Health

· Policy and Control

As SMFs e MRs nas Fases do Ciclo de Vida de TI

Na fase Planejar a TI e a Organização trabalharão juntas para determinar como a TI poderá fornecer os serviços da melhor forma buscando o sucesso da organização, esta fase tem como objetivo tomar as decisões certas sobre a estratégia de TI e o portfólio dos projetos. As SMFs agrupadas nesta fase são:

Na fase Entregar começa a criação de um novo serviço de TI ou uma alteração em um serviço já existente, sugerindo o melhor e mais eficiente caminho as atividades relacionadas para os profissionais trabalharem no sentido de construir, estabilizar e implementar aplicações, incluindo melhorias na infra-estrutura. As SMFs agrupadas nesta fase são:

A fase Operar tem o foco na prática do que foi decidido, seja esta alteração um novo serviço de TI ou uma melhoria, garantindo que as necessidades e expectativas da organização sejam a prioridade, sempre de acordo com os níveis de serviços (SLA) combinados entre a organização e a TI. As SMFs agrupadas nesta fase são:

A esfera Gerenciar integra a gestão de risco, a tomada de decisão e o gerenciamento de mudanças através de todo o ciclo de um projeto, lembrando que agora os processos relacionados com a definição de equipes e funções serão realizados nesta esfera. Como você pôde perceber, ela é uma base fundamental para todo o ciclo de vida tendo como principal objetivo realizar uma abordagem integrada entre as atividades para o gerenciamento de serviços de TI. As SMFs agrupadas nesta camada são:

Como você observou, essa ferramenta de gestão vai além da excelência operacional e tem por objetivo a busca de uma melhor integração com o negócio da organização. Esperamos que essas informações sejam úteis para o seu modo de gerenciar. Lembre-se que se precisar desenvolver aplicações para realizar interfaces na arquitetura de seus processos, conte com a MR Soluções.